DIMENSI MUTU

Saat ini semua produsen meyakini pentingnya memenuhi kepuasan pelanggan pada segala aspek produk (barang dan atau jasa) yang dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak perusahaan juga umumya semakin menyadari dan memercayai adanya hubungan langsung antara customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap peningkatan raihan pangsa pasar (market share). Kepuasan pelanggan sangat penting dan menentukan.

Salah satu tolok ukurnya adalah kualitas. Namun yang menjadi pertanyaan besar adalah “kualitas” seperti apa yang sesunguhnya diinginkan oleh konsumen?. Menyangkut apa saja dan apa parameternya?. Bukankah produk dengan reliability dan performa tinggi sudah cukup memuaskan customer?.

Banyak lembaga konsultan ternama di Amerika Serikat memublikasikan hasil penelitiaanya dengan “sinyal” yang sangat jelas bahwa customer satisfaction dengan indeks kepuasan “tinggi” mengalami peningkatan pertumbuhan penjualan dalam periode tertentu. Sebaliknya produk dengan level indeks kepuasan rendah, pertumbuhan penjualannya cenderung “minus”. Tren volume penjualan yang terus menurun adalah awal kehancuran menuju kebangkrutan.

Temuan ini tentu sangat mengagetkan dan menjadi tantangan besar khusunya para jajaran manajemen puncak. Merancang dan mengembangkan produk dengan fokus pada keinginan dan kepuasan pelanggan/konsumen nampaknya sesuatu yang tidak dapat ditawar-tawar lagi.

Prof. David Garvin memberikan pemikiran gemilang mengenai mutu suatu produk dengan ringkas dan mudah dipahami. Ketika para tokoh manajemen kualitas “berbeda” pemahaman dalam mendefinisikan “kualitas” itu sendiri, ilmuwan yang banyak mempelajari bidang bisnis dan manajemen proses ini memublikasikan gagasannya cerdasnya mengenai “definisi kualitas” yang tergolong sempurna.

Ya, alangkah puasnya konsumen membeli atau memakai suatu produk dengan jaminan kualitas dan layanan purnajual yang bagus. Penulis buku Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge ini memberikan dimensi yang luas dan menjadi tantangan besar bagi praktisi pengembangan produk. Produk yang berkualitas tidak lagi cukup dengan hanya memiliki performa, reliability, durability serta fitur yang bagus. Masih ada “celah” yang memungkinkan konsumen kecewa apabila hanya unsur-unsur klasik di atas yang terpenuhi.

Garvin banyak melakukan riset di bidang manajemen umum dan strategi perubahan ini meraih Ph.D dari universitas ternama di AS, Massachusetts Institute of Technology (MIT) tahun 1979. Delapan Dimensi Kualitas Garvin memberikan pelajaran dan gagasan berharga bagi para produsen khususnya bagian pengembangan produk dengan cakupan yang lengkap dan luas.

Produk yang diinginkan konsumen dan memenuhi kualitas yang mereka harapkan adalah ketika semua unsur pengembangan produk diterapkan secara maksimal. Tim inti product development (bagian marketing/pemasaran, desain dan teknik) harus duduk bersama dan memikirkan semua aspek kualitas produk yang hendak dikembangkan.

Delapan dimensi kualitas dari David Garvin adalah:
1. Performance (performa): menyangkut karakteristik operasi dasar.
2. Durability (ketahanan): jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.
3. Serviceability: kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.
4. Aesthetics (estetik): menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.
5. Perceived Quality: mutu/kualitas yang diterima dan dirasa customer.
6. Conformance: kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.
7. Reliability (keandalan): kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu.
8. Featutes (fitur): item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar.

Paparan Prof. Garvin di atas tergolong kompleks dan cukup rumit untuk dapat memenuhi ke delapan dimensi kualitas tersebut dari sisi produsen atau pabrikan. Betapa tidak, dibutuhkan sumber daya dan effort besar serta terintegrasi di semua lini perusahaan untuk dapat memenuhinya.

Mulai dari perencanaan perancangan produk, manufaktur, supplier, pemasaran, sampai layanan purna jual. Khusus bagi industri pemula akan menghadapi masalah dan tantangan kompleks agar dapat membuat produk yang ”berkualitas”. Namun banyak perusahaan besar dan sukses menyakini bahwa menawarkan produk dengan memenuhi Delapan Dimensi Kualitas Garvin memberikan dampak besar bagi peningkatan profitabilitasnya.

Logika sederhananya: produk berkualitas, konsumen puas, produk akan laku, dan keuntungan meningkat.

Walaupun Prof. David Garvin bukan seorang tokoh manajemen kualitas dunia seperti halnya Joseph M. Juran mendefinisikan kualitas sebagai “ketepatan dan kesesuaian dalam pemakaian”, Philip Crosby sebagai “kepuasan pelanggan”, Edward Deming, Kaoru Ishikawa, Taguchi dan nama besar lainnya di bidang manajemen kualitas, namun nama David Garvin tidak bisa diabaikan ketika membicarakan kualitas produk.

Delapan Dimensi Kualitas hasil penelitiannya telah membuat pemahaman kualitas yang sesungguhnya dan utuh dan menjadi tantangan besar yang positif dalam perkembangan perusahaan khususnya tim pengembangan produk.

Selamat menerapkan Delapan Dimensi Kualitas David Garvin!.